วันนี้ผู้เขียนจะขอกล่าวถึง แบบจำลองด้านการจัดการคุณภาพ (GAP model)
ซึ่งเป็นโมเดลที่พิจารณาถึงความสัมพันธ์ระหว่าง Marketer และ Consumer โมเดลนี้ชี้ให้เห็นถึงช่องว่าง (GAP) ที่นักการตลาดจะต้องเติมเต็มเพื่อให้เกิดการบริหารจัดการด้านคุณภาพให้มีประสิทธิภาพสูงสุด ประกอบด้วย
ช่องว่างที่ 1 ความคาดหวังของผู้บริโภค และการจัดการการับรู้ในความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งนักการตลาดจะต้องทำหน้าที่เปรี่ยบเทียบระหว่างความคาดหวังในด้านการบริการลูกค้ากับการจัดการการรับรู้่ในความคาดหวังของลูกค้า
ช่องว่างที่ 2 หลังจากได้ความคาดหวังของผู้บริโภคแล้ว นักการตลาดต้องทำหน้าที่แปลสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังไปสู่คุณภาพการบริการที่ดีขึ้น
ช่องว่างที่ 3 หลังจากที่นักการตาดได้แปลสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังไปสู่แนวทางในการสร้างมาตรฐานที่ดีขึ้นแล้วนักการตลาดจะต้องเตรียมการส่งมอบสินค้า และบริการให้แก่ลูกค้า
ช่องว่างที่ 4 เป็นช่องว่างระหว่างการส่งมอบการบริการ และการติดต่อสื่อสารไปถึงลูกค้าภายนอกเพื่อให้ทราบถึงมาตรฐานการบริการที่ดีมีคุณภาพ
ช่องว่างที่ 5 เกิดจากความคาดหวังในด้านบริการของลูกค้าเปรียบเทียบการบริการที่ลูกค้าได้รับ ลูกค้าเกิดความพึงพอใจมากน้อยเพียงใด
หลังจากที่ผู้เขียนได้ฟังท่านอาจาราย์ ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.วิชิต อู่อ้น บรรยายในรายวิชา DBA 702 ทฤษฎีการจัดการการตลารดเชิงกลยุทธ์ชั้นสูง และแนวคิดเชิงปฏิบัติ ทำให้ผู้เขียนได้เข้าใจ GAP model ได้ดียิ่งขี้น จะขอกล่าวโดยสรุป ดังนี้
ช่องว่างที่ 1 ความคาดหวังของผู้บริโภค และการจัดการการรับรู้ในความคาดหวังของลูกค้า
ช่องว่างที่ 2 หลังจากนักการตลาดได้ทราบถึงความคาดหวังของลูกค้าแล้ว นักการตลาดจะทำหน้าที่ในการแปลงสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังไปสู่มาตรฐานคุณภาพการบริการ
ช่องว่างที่ 3 หลักจากที่นักการตลาดได้แปลงสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังไปสู่มาตรฐานคุณภาพการบริการแล้วนี้น ช่องว่างที่ 3 นักการตลาดจะต้องเตรียมการส่งมอบสินค้า และบริการให้แก่ลูกค้า ซึ่งจะต้องทำการเตรียมทั้งก่อน และหลังการให้บริการ
ช่องว่างที่ 4 ช่องว่างระหว่างการส่งมอบการบริการ และการติดต่อสื่อสารไปถึงลูกค้าภายนอกเพื่อให้ทราบถึงมาตรฐานการบริการที่ดีมีคุณภาพ
ช่องว่างที่ 5 ความสัมพันธ์ระหว่างสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังเปรียบเทียบกับการบริการที่ลูกค้าได้รับ
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น